“原本以为和培训机构的退费纠纷要拖很久炒股配资平台开户，没想到通过工作站短短几天就解决了，还拿到了未销课的退款，真是太方便了！”家住珠海市香洲区的李女士拿着刚到账的退款，难掩激动之情。她口中的“工作站”，正是全国首个校外培训行业诉源治理调解机构——珠海市校外培训行业诉源治理工作站。这个于2023年9月26日成立的机构，以多元调解机制为核心，为破解校外培训行业纠纷难题开辟了一条新路径。
随着一个个纠纷的成功解决，工作站的口碑逐渐传开
校外培训行业曾一度蓬勃发展，但随之而来的是大量的纠纷。家长交钱后机构跑路、课程质量与宣传不符、退费难等问题频发，这成为困扰家长和监管部门的难题。据了解，在珠海市校外培训行业诉源治理工作站成立前，仅香洲区12345热线收到的校外培训行业投诉举报就数量众多，大量纠纷因缺乏高效解决渠道，要么不了了之，要么涌入法院，既增加了家长的维权成本，也加重了司法负担。
“过去，家长遇到培训纠纷，首先想到找教育局，但很多问题涉及民事纠纷，超出了教育部门的职权范围；而直接去法院，又面临流程长、成本高的问题。”珠海市教育局校外监管科科长李云坦言，正是这些行业痛点，催生了成立专门调解机构的想法。
2023年9月，在珠海市教育局的统筹指导下，联合香洲区人民法院、香洲区教育局、市校外培训机构协会及香洲区狮山街道教育社区，依托香洲校外培训机构党群服务中心，全国首个校外培训行业诉源治理工作站正式成立。
工作站成立之初，面临着不少挑战。如何整合各方力量、如何建立高效的运行机制、如何让家长和机构信任这个新生事物，都是需要解决的问题。“我们先是吸纳了辖区民警、特邀调解员、律师、行业协会人员等多方力量，组建起多元解纷‘共同体’，然后不断理顺运行机制，慢慢让工作站走上了正轨。”珠海市校外培训行业人民调解委员会主任吴丽丽回忆道。
从最初的小心翼翼探索，到如今成为法治建设的“优秀样板”，工作站的发展并非一帆风顺。成立首月，仅收到10余起纠纷投诉，不少家长和机构持观望态度。但随着一个个纠纷的成功解决，工作站的口碑逐渐传开。2024年，工作站相关做法入选《珠海法治蓝皮书（2024）》“社会治理”专题，成为名副其实的行业治理创新典范
机制内核：多元协同构建纠纷化解闭环
走进珠海市校外培训行业诉源治理工作站，墙上的“分层递进调解流程图”格外醒目。这张图清晰地展示了从网格员就地化解到法院特邀调解员介入的完整纠纷解决路径，背后是工作站精心构建的多元协同机制。
在人员构成上，工作站可谓“集思广益”。香洲区法院选派特邀调解员，提供业务指导并参与疑难复杂纠纷调处；香洲区教育局开展政策法规培训；市校外培训机构协会派驻人员提供专业技术指导；还有辖区民警、律师、“社区能人”等加入，形成强大的解纷力量。“这么多不同背景的人聚在一起，就是为了从不同角度解决问题，让纠纷得到更合理的处理。”吴丽丽解释道。
在运行机制上，工作站采用“分层递进，协作联动”的模式。辖区内的现场即时性纠纷，由网格员就地化解；一般性群众矛盾，由工作站轮值人员或社区工作人员化解；重大疑难纠纷则由工作站参与主体共商共研；涉及职能部门管辖的，由街道职能部门牵头调解。这种层层递进的方式，让不同类型的纠纷都能找到合适的解决渠道。
首问负责制是工作站的另一大特色。除归口职能部门管辖的纠纷外，对来访者的诉求实行首问负责制，由首次接单工作人员牵头调处，一跟到底。调解不成的，引导通过仲裁、诉讼等方式解决，形成闭合式矛盾纠纷解决链条。王雪明星舞蹈培训的退费纠纷就是通过这一机制解决的。投诉人在工作站首次登记后，工作人员全程跟进，多次联系机构和投诉人沟通，最终促成双方达成一致，投诉人顺利拿到退款。
此外，工作站还注重发挥基层治理优势，加强与社区基层调解组织、街道综治办、司法所等的联动和信息共享，将矛盾化解在萌芽状态。“我们就像社区里的‘纠纷医生’，小病当场治，大病合力医，努力不让矛盾扩大化。”李云形象地比喻道。
形成“规范经营—家长信任—行业发展”良性循环
工作站的良性运转，带来的是多方共赢的良好局面。对于家长而言，维权之路变得更加顺畅。截至2025年6月底，工作站合计接收投诉纠纷940余件，已妥善处理近753件，其余均在跟进处理中。曾经困扰家长的退费难、沟通难等问题，通过工作站的调解得到了有效解决。不少家长表示，工作站的存在让他们在面对培训机构时更有底气，权益得到了切实保障。
对于培训机构来说，工作站的调解促使其规范经营。过去，部分机构存在合同不规范、宣传不透明等问题，通过工作站的普法培训和纠纷调解，这些机构逐渐意识到合规经营的重要性。“以前我们对财务、合同方面的法律知识了解不多，经过工作站的培训，现在各项制度都完善了，纠纷也少了很多。”一家培训机构负责人表示，工作站还会对机构提出整改建议，如要求签订规范的培训合同、明确课程细则等，帮助机构提升管理水平。
从行业发展来看，工作站的成立净化了校外培训市场环境。通过及时处理纠纷，避免了大量诉讼案件的发生，减轻了法院的负担，同时也遏制了不良机构的违规行为，促进了行业的公平竞争。越来越多的合规机构在市场中脱颖而出，形成了“规范经营—家长信任—行业发展”的良性循环。
社会层面，工作站的运行有效维护了社会稳定。将矛盾纠纷化解在基层，防止了因处置不及时引发的治安案件、刑事案件或群体性事件。“以前偶尔会有家长因为培训纠纷聚集在机构门口，现在有了工作站这个缓冲带，这类情况基本没有了。”社区工作人员感慨道。
珠海市校外培训行业诉源治理工作站的成功，为校外培训行业治理提供了可复制的经验。目前，工作站的模式正逐步向其他区域推广。
按照规划，珠海将依托各镇街的党群服务中心，结合教培机构相对集中的地点设置服务点，让更多家长在家门口就能享受到纠纷调解服务。“我们希望将这种多元调解的模式辐射到全市，让每个区域的家长和机构都能受益。”李云表示。
文|记者何宁炒股配资平台开户
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